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Conditions générales de la Commission de Litiges Voyage pour les voyages à forfait

Article 1: Champ d’application

Ces conditions générales sont d’application aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du
1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à
forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage

Article 2: Information de la part de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait

2.1
L‘organisateur ainsi que le détaillant communiquent au voyageur, avant qu‘il ne soit lié par un
contrat de voyage à forfait, les informations standard légalement prévues ainsi que les
informations mentionnées ci-après dans le cas où elles s’appliquent au voyage à forfait :

1° les caractéristiques principales des services de voyage:

a) la ou les destination(s), l‘itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre
de nuitées comprises;
b) les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux et les dates et heures de
départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances; lorsque l`heure exacte
n`est pas encore fixée, le voyageur est informé de l`heure approximative du départ et du retour;
c) la situation, les principales caractéristiques et la catégorie de l’accommodation en vertu
des règles du pays de destination ;
d) les repas fournis;
e) les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour
le voyage à forfait;
f) lorsque cela n’est pas clair, si les services de voyage seront fournis au voyageur en tant
que membre d‘un groupe;
g) la langue dans laquelle les autres services touristiques seront fournis;
h) si le voyage est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite
2° le prix total du voyage à forfait et, s’il y a lieu, tous les coûts supplémentaires que le voyageur
peut encore avoir à supporter;
3° les modalités de paiement
4° le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite
pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint;
5° des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de
passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des
renseignements sur les formalités sanitaires;
6° la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais
de résiliation;
7° des informations sur les assurances annulation et les assurances assistance
2.2
Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit fourni au
voyageur.

2.3
Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat
de voyage à forfait. Elles ne peuvent pas être modifiées, sauf par accord commun des parties
contractantes.

Article 3: Information de la part du voyageur

3.1
La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l’organisateur et au
détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le
bon déroulement du voyage.
3.2
Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires
pour l’organisateur et / ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.

Article 4: Le contrat de voyage à forfait

4.1
Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur
ou s’il y a un détaillant, ce dernier, fournit au voyageur une copie ou une confirmation du contrat
sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf.
Le voyageur est en droit de demander un exemplaire papier si le contrat de voyage à forfait est
conclu en la présence physique et simultanée des parties.
4.2
Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l’ensemble du contenu de la
convention, qui inclut toutes les informations visées à l’article 2 et les informations suivantes:
1° les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées;
2° que l’organisateur est responsable pour la bonne exécution de tous les services de voyage
compris dans le contrat et qu’il a un devoir d’assistance;
3° le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées ;
4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du représentant local de
l’organisateur, ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter
rapidement l’organisateur pour demander une aide si le voyageur est en difficulté ou pour se
plaindre de toute non-conformité éventuelle;
5° l’obligation pour le voyageur de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de
l’exécution du voyage;
6° des informations permettant d’établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou la
personne responsable du mineur sur le lieu de séjour;
7° des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes;
8° des informations sur la Commission de Litiges Voyages et sur la plate-forme de règlement en
ligne des litiges de l’UE;
9° des informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.
4.3
En temps utile avant le début du voyage à forfait, l’organisateur remet au voyageur :
1° les reçus,
2° les vouchers et billets nécessaires,
3° les informations sur l’heure prévue de départ et, s’il y a lieu, l’heure limite d’enregistrement,
les heures prévues des escales, des correspondances et de l’arrivée.

Article 5: Le prix

5.1
Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le
contrat prévoit expressément cette possibilité.
Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise de quelle manière la révision du prix est
calculée.
Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d’une
évolution:
1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources
d’énergie, ou
2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat,
imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y
compris les taxes touristiques, les taxes d’embarquement et de débarquement dans les ports et
aéroports, ou
3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait.
Si la possibilité d’une majoration est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix
correspondant à toute baisse des coûts visés ci-dessus.
5.2
Si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total le voyageur peut résilier le contrat sans payer
de frais de résiliation.
5.3
Une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur la notifie avec une justification et un
calcul, sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, et ce
au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait.
5.4
En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire ses dépenses administratives
du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur apporte la preuve
de ces dépenses.

Article 6: Paiement du prix

6.1
Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la conclusion du
voyage à forfait, une fraction du prix total du voyage fixé dans les conditions particulières de
voyage.
6.2
Sauf convention contraire le voyageur paye le solde du prix au plus tard un mois avant le départ.
6.3
Dans le cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, resterait en défaut de payer
l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant a le
droit de résilier de plein droit le contrat qui le lie au voyageur et de mettre les frais à charge de
celui-ci.

Article 7: Cession du contrat de voyage à forfait

7.1
Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne satisfaisant à toutes les
conditions applicables à ce contrat, à condition :
1° d’en informer l’organisateur et éventuellement le détaillant via un support durable comme
par exemple un mail, un document papier ou un pdf, le plus rapidement possible et au plus tard
7 jours avant le début du voyage à forfait et
2° de supporter les frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
7.2
Celui qui cède le voyage à forfait et celui qui le reprend sont solidairement responsables du
paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette
cession. L’organisateur informe celui qui cède le voyage des coûts de la cession.

Article 8: Autres modifications par le voyageur

L’organisateur et / ou le détaillant peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultant
d’autres modifications demandées par celui-ci et acceptées par l’organisateur et/ou le détaillant.

Article 9: Modifications au contrat par l’organisateur avant le voyage

9.1
L’organisateur ne peut pas, avant le début du voyage à forfait, modifier unilatéralement les
clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix à moins que:
1° l’organisateur ne se soit réservé ce droit dans le contrat, et
2° la modification ne soit mineure, et
3° l’organisateur n’en informe le voyageur sur un support durable, comme par exemple un mail,
un document papier ou un pdf.
9.2
Si, avant le début du voyage à forfait, l’organisateur se trouve contraint de modifier, de façon
significative, une ou plusieurs des caractéristiques principales des services de voyage ou s’il ne
peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur qui sont confirmées ou s’il propose
d’augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il informe le voyageur :
1° des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix du forfait;
2° du fait que le voyageur pourra résilier le contrat sans payer de frais de résiliation, à moins
qu’il n’accepte les modifications proposées
3° du délai dans lequel il doit communiquer sa décision à l’organisateur
4° du fait que si le voyageur n’a pas accepté expressément la modification proposée dans le délai
visé il est automatiquement mis fin au contrat, et
5° s’il y a lieu, de l’alternative proposée ainsi que de son prix.
9.3
Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de substitution
entraînent une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une
réduction de prix adéquate.
9.4
Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l’article 9.2 et que le voyageur
n’accepte pas d’autre forfait, l’organisateur rembourse tous les paiements effectués au plus tard
quatorze jours après la résiliation du contrat.

Article 10: Résiliation par l’organisateur avant le voyage.

10.1
L’organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait:
1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimal
indiqué dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au voyageur dans le
délai fixé par le contrat, mais au plus tard:
a) vingt jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée dépasse six
jours;
b) sept jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée est de deux à
six jours;
c) 48 heures avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux
jours,
ou
2° s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et
inévitables et notifie la résiliation du contrat au voyageur avant le début du voyage à forfait.
10.2
Dans ces cas l’organisateur rembourse le voyageur des paiements effectués pour le voyage à
forfait, sans être tenu à un dédommagement supplémentaire.

Article 11: Résiliation par le voyageur

11.1
Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à
forfait. Lorsque le voyageur résilie, il peut lui être demandé de payer à l’organisateur des frais de
résiliation.
Le contrat de voyage à forfait peut stipuler des frais de résiliation standard, calculés en fonction
de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts
et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés.
En l’absence de frais de résiliation standard, le montant des frais de résiliation correspond au
prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise
à disposition des services de voyage.
11.2
Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation,
si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ont des
conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers
vers le lieu de destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu du
présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre
du voyage à forfait mais pas à un dédommagement supplémentaire.
11.3
L’organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom endéans
les quatorze jours, le cas échéant diminués des frais de résiliation.

Article 12: Non–conformité pendant le voyage

12.1
Le voyageur informe l’organisateur, sans retard de toute non-conformité constatée lors de
l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait.

12.2
Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformé ment au contrat de voyage à forfait,
l’organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela:
1° est impossible, ou
2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de
la valeur des services de voyage concernés.
Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité le voyageur a droit à une réduction de prix
ou un dédommagement conformément à l’article 15.
12.3
Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le
voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses
nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur refuse de
remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.
12.4
Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu,
l’organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations, si
possible de qualité égale ou supérieure.
Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage à forfait de qualité inférieure,
l’organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée.
Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas
comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix
octroyée n’est pas appropriée.
12.5
Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que
l’organisateur n’y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut
résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas
échéant, une réduction de prix et/ou un dédommagement.
Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur fournit également au
voyageur le rapatriement.
S’il s’avère impossible de proposer d’autres prestations ou si le voyageur refuse les autres
prestations proposées le voyageur a droit, s’il y a lieu, à une réduction de prix et/ou à un
dédommagement, également sans résiliation du contrat de voyage à forfait.
12.6
Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le
retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur supporte les
coûts de l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.
12.7
La limitation des coûts, visés dans 12.6, ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux
personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, ni aux
personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l’organisateur ait été
prévenu de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.
12.8
L’organisateur ne saurait invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter
sa responsabilité si le prestataire de transport concerné ne peut se prévaloir de telles
circonstances en vertu de la législation applicable de l’Union européenne.

12.9
Le voyageur peut adresser des messages, demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution du
voyage à forfait directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage à forfait a été
acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l’organisateur sans retard
excessif.

Article 13: Responsabilité du voyageur

Le voyageur répond du préjudice causé à l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages, à leurs
préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses
obligations contractuelles.
.

Article 14: Responsabilité de l’organisateur ou du professionnel

14.1
L’organisateur est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat de
voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même
ou par d’autres prestataires de services de voyage.
14.2
Lorsque l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, le détaillant établi
dans un État membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs sauf s’il apporte la
preuve que l’organisateur remplit les conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017.

Article 15: Réduction de prix et dédommagement

15.1
Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité
des services fournis, sauf si l’organisateur prouve que la non-conformité est imputable au
voyageur.
15.2
Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l’organisateur pour tout
préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. Le dédommagement est
effectué sans retard excessif.
15.3
Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que la non-conformité
est due:
1° au voyageur;
2° à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à
forfait et que cette non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou
3° à des circonstances exceptionnelles et inévitables

Article 16: Obligation d’assistance

16.1
L’organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté
notamment:
1° en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et
l’assistance consulaire;
2° en aidant le voyageur à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres
prestations de voyage.

16.2
L’organisateur est en droit de facturer cette assistance si cette difficulté est causée de façon
intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les
coûts réels supportés par l’organisateur

Article 17: Procédure de plaintes

17.1
Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire le plus vite possible et de façon
probante auprès de l’organisateur ou du détaillant.
17.2
Les plaintes qui surviennent durant l’exécution du contrat de voyage à forfait doivent être
introduites le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve,
afin qu’une solution puisse être recherchée.
17.3
Les plaintes qui n’ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante ou qu’il était impossible
de formuler sur place doivent être introduites sans retard après la fin du voyage auprès de de
l’organisateur ou du détaillant de manière pouvant servir de preuve.

Article 18: Procédure de conciliation

18.1
En cas de contestation, les parties doivent d’abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable
entre eux.
18.2
Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra
s’adresser au secrétariat de l’asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure
de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
18.3
Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation».
18.4
Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra
contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
18.5
L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Article 19 : Arbitrage ou Tribunal

19.1
Si aucune procédure de conciliation n’a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante
peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une
procédure devant le tribunal.
19.2
Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé
d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.

19.3
L’organisateur ou le détaillant qui est partie défenderesse ne pourra refuser une procédure
d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 2.500 euros. Il dispose pour cela d’un
délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec
accusé de réception signalant l’ouverture d’un dossier d’un montant de 2.501 euros ou plus à la
Commission de Litiges Voyages.
19.4
Cette procédure d’arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après
l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution
amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du
voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges
concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
19.5
Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive,
conformément au règlement des litiges. Aucun appel n’est possible.

Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages :
téléphone: 02/277 62 15 (9h à 12h) fax: 02/277 91 00
City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles
e-mail: [email protected]

1/1/2024